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服务建设随谈----中联兰天企业文化内部专刊(续)

早前写过一篇《企业文化—从微笑和问候开始》,事隔经年,记忆依稀。两天前凌晨时分微信响起,领导交代再做续篇,顿然睡意全无。写一篇文章好像不是难事,但写一篇言之有物,有的放矢,又兼具可读性和教育性的行文,确需费点心思。

这些年来,每与旧同事闲聊,对方难免问起酒店现状,诸如营业如何,团队人员及服务现状等老生常谈之问题。营业历经疫情折腾,影响深远,恢复也非一朝一夕之事,团队尚好,山河依旧。唯独服务这词汇听起来相对比较抽象,略显泛化,但放在酒店这行业里就显得无比具体,历经这么多年,所见所闻,感触良多。

有阵子在晋江,遇周末三五好友便驱车至厦门岛内消遣一番。适逢某大酒店推出自助餐特价套票,价格优惠不少便团购备用。用餐是预定制,每回打电话到该酒店总台、或者自助餐、大堂吧,对方的接线员对于礼节礼貌的应用令人有如沐春风之感,对客户提出的一些咨询意见,回答也十分到位,明显受过专业训练,无论是语气、语速、语调、以及标准接听方面,令人难忘。这是一种和谐与统一的美感,作为酒店人,瞬间就能感受到明显的差距。顾客未见其人先闻其声,这第一印象的舒适感,确是酒店最美的妆容,体现在这样看似无足轻重的细节里。

这类不足仅是我们众多短板中的一个点,关于礼节礼貌和微笑服务的重要性在此不再赘述。但这些最直面消费者,又能轻松给对方带来愉悦体验的部分,却是我们最容易忽视的,事实上并非无礼节礼貌之说,但缺乏上述所言统一与和谐的美感,绝大部分蜻蜓点水般的礼仪,大多流于形式,缺少温度。

酒店人的观念里,应根深蒂固的树立产品售价包含产品质量和综合服务两大板块构成的等价公式,是相辅相成的有机组合,服务是产品力的补充和延伸,如果今天的我们重视这些服务质素,扎扎实实的推进全员基础培训和意识灌输,对酒店产品附加值的提升将有巨大的促进作用。换言之,每一次硬件的改造都需投入可观的人力财力,方能达到一定的效果。但诚挚的问候、来自内心的微笑、和体贴入微的服务,是最低成本的付出,却能带来服务改头换面的效果和口碑积累,两相比较,何乐而不为?

有人认为酒店运作十余年,已步入设备老化状态,服务弱化不足为奇。但从管理角度出发,硬件老化是物理趋势,而人为方面的软件提升则可以做加法,也势在必行,因为一代接一代的兰天人有传承和接力,服务应该历经多年沉淀,日臻完善才符合逻辑,如果某些方面出现了倒退现象,那一定是哪个环节出现了断层。

我们需要看到差距,每个酒店都有自身的特色和风格亮点,皆有参考和借鉴之处。有的地方性酒店在软力量建设方面就做的尤为突出,更别提联号酒店完善的培训和制度约束力,如仰之弥高之境,就像今天不少人去过瑞吉、安缦和华尔道夫,强大的内生力量汹涌磅礴,仅从门口到大堂的观感,无论何种风格,皆散发着难以言传的气度与高度,就知道这绝非建筑物之魅力,背后的品牌驱动力和制度力量令人敬畏。

因工作关系,早些年本人参观了广州东方宾馆,介绍人说这酒店有四十余年的历史,其时可与大名鼎鼎的白天鹅宾馆并驾齐驱。我们从大门到后庭,所见到工作人员诚挚的微笑和问候令人赏心悦目,疲劳的旅途顿时有别开生面之感。在年份略显古朴的装饰中,数十年来的品牌效应就是这种软力量在支撑,经年不衰。很难想象这么庞大的建筑物历经数十年时间流逝,硬体设备虽不像现在新酒店这么高大上,但植入了工作人员一脉相承的强大服务内涵,这座酒店还是焕发出了与时俱进的风采,此情此景,耐人寻味。

这就是传承的力量。回过来头,其实兰天酒店的软文化构建这些年都在继续,包括企业文化、服务培训和意识锻造,但大多数时候没正儿八经的当一件事来抓,导致员工在这些方面有所退化,往往直接表现为服务滞后,意识淡漠,最终写在脸上,让消费者清清楚楚看到我们的不足。

我们必须从职业高度来看待和深省,哪里有短板就从哪入手,唯恐耽溺于感觉良好的表象下一叶障目,自觉寡人无疾,日久难免病入膏肓。

酒店今天区域地标式的建筑只是传统意义上好看的皮囊,真正还得要靠人的因素,方能展现出有趣的灵魂。

管理学上有个词汇叫“螃蟹效应”,抓过螃蟹的人都知道,一只螃蟹放在竹篓里,很快就会跑走,如果放入几只的话,大家跑不成。哪一只想往上跑的话,其它的就会把它拽下来,导致最后,谁也跑不掉。

企业里是否经常看到这样的画面,有些冒尖的员工,日常表现突出的,时间久了慢慢被另外一部分人同化,逐渐湮没在人群中,最后一点涟漪都没了。反之,如果你特立独行,大家都想枪打出头鸟,非要把你拽下来,心里才平衡,中国有句古话叫“木秀于林风必摧之”,大概说的就这道理。在特定的团队氛围中,你想努力都会被另类,因为大家都这样,这是一种不愿被承认的存在,却在现实中无处不在。

承认别人优秀很难吗?事实上许多人不愿意承认,即使某种程度上的有限认可,也惜字如金。有人认为这是中国式的“生存之道”,别人都优秀了,自己又是什么角色?基层不能比管层做的更多,下级不能比上级觉悟更高,担心“功高盖主”,日后很难融洽,正是基于这样的神操作,所谓的相安无事成了主旋律。这看似没毛病的说辞里,事实上是企业发展的毒鸡汤,若让这样的氛围笼罩,这个团队,这个企业,一定没有未来,自己培养不出优秀人才,空降人员也很难存活,以人为本更是一句空话。

邻家的女儿在日本多年,年前回来偶遇,微笑、问候加鞠躬,顿觉眼前一亮,还画风真有点受宠若惊,诧异曾经粗枝大叶的小女孩,什么时候变这么知书达理,有种脱胎换骨的错觉。惊讶于邻国的国民素质培育,我们与人家完全不可同日而语。整个社会就是一个培训场所,融入这个国家,即开始了观念和言行潜移默化的培训,氛围即是教科书,深深熏染和影响每一个人。一个诺大的国家能做这么到位,一个企业又有什么理由做不成呢?向来忽视培训的人员,应好好看看这面镜子。

不少员工进入酒店前,其实是一张白纸,有广阔的后期培训空间,就看各部门怎么引导,培训面前不存在生淮南为橘生于淮北则为枳一说,如果我们做的到位,有成熟和系统的体制和规划,假以时日,一举一动一言一行都规范了,当大家都自然而然的时候,这就是一道靓丽的风景线。不少高星级酒店就是这样的强化塑造,造就了优秀而富有战斗力的团队,值得思考。

《无人区》这本书里有这样一组数据,过去25年间,有90%的初创企业在最初的三年内就倒下去了,而中国有60%的民企在五年内破产,85%在10年里死去。记得吴晓波前阵子也有类似的提法。而企业倒下的核心原因都与用人不善关系密切,而用人不善的根本原因是对人不解,企业缺乏文化联结和有效培训,各自为政,时间久了,弊端凸显不攻自破。

但凡有点思路,多出去看看走走,开拓自己的眼界,我们就会有危机意识。当意识注入思考力,就足以让个人的格局发生改变,企业也是如此。我们固步自封,在原地看不到别人已经走多远了,重演现代版的“乃不知有汉,无论魏晋”,无以纾困。确实没有对比就没有伤害,但别忘了没有伤害也能无疾而终。故只有认识到差距,才能有追赶的认知,反之,一切都是空谈。

我们能做吗,答案不言自明。酒店有深厚的基础,亦有可用的资源,唯一要警惕的是“闭关锁国”的倾向。时代已经不同了,若这一步不愿迈出,我们的服务缺乏内生力量,缺乏创新基因,缺乏文化氛围,这样的企业,试想能走多远?

米其林高级餐厅的两碗米饭相差不超4粒米,煎蛋厨师需十年以上的相关工作经历。听起来有点天方夜谭,但是事实。人家能把工作做到极致,把菜品做成艺术品,这些年我们常说国人缺乏工匠精神,浮躁的社会缺乏耐心,我相信米其林餐厅工作人员在装饭时候不会掰着几粒米来数,但能做到这样令人瞠目结舌的应用标准,深入诠释了事在人为业精于勤的道理。

其次,我们需要循序渐进地推进改革,有这发面的动力,择其善者而从之,其不善者而改之,至少我们要动作,朝着进步的方向迈出实质性步伐。安于现状确实可以少犯错误,但不求上进却贻害无穷。茨威格说过这样一句广为流传的话----命运所有的馈赠,都在暗中标好了价码。意即一个人恣意挥霍了老天给的机会,总有一个时候要为此买单,每个看似安逸的恩赐都是上天明码标价的产物,在其位谋其职,且行且珍惜。一样的道理,现在的我们如果不前进,总有一天这笔账要实打实算到头上来,对企业或个人都如此。前阵子当教材般报道的ETC改革收费员下岗无所适从就是鲜活的例子,这辈子能做的唯一的事就是收费,离开这个岗位就全剧终了。

我们要站在发展的高度看问题,十余年来,兰天酒店风雨兼程,我们有过发展的标杆时期,至今仍保有不少优良传统,这些正面而积极的累积,焕发着勃然生机,也是企业的宝贵资产。必须要有忧患意识,正视不足,重拾之前没做好的,加以改善,我们就会朝着更有朝气的领域前行。现在已处在一个重要的时间节点,外围行情的疲软加之后疫情时代综合症,在可预见的短期内,没有明显的利好迹象。内围,15年之久的酒店在这个行业里已然中年,希望不要在我们这代人手上让酒店遭遇“中年危机”,成为发秃腹大的“油腻男”。故此,这个盘面需要大家群策群力,同舟共济,因地制宜建立比较优势,我们肩负着力挽当下的使命,处在这转折的风口上,大家需好好锻造自我,练好内功,实实在在的进行团队建设和服务提升。

最后共享两句话,细品有些辩证的意味,其一:余生很贵,努力活成自己想要的样子,第二句是:将来的你,一定感谢现在努力的自己!

图/文 陈孝斌

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